Bei uns ist das je nach Projekt vertraglich festgelegt, d.h. im Vertrag steht genau drin, wie lange wir haben, bis eine Anfrage bearbeitet sein muss. Es wir auch definiert, wann der Eingang und der Ausgang erfolgt ist, z.B. bei der Übergabe an einen Kurier oder der Annahme. Das ist aber unterschiedlich nach Projekt und Aufwand der Anfrage. Jedenfalls wird da wenig Raum für eigene Interpretationen gelassen. Vielleicht steht das ja in Euren Verträgen auch genauer drin?